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Gestione del conflitto

Gestione del conflitto

 

DESTINATARI

Impiegati, operatori front office, addetti alle vendite, addetti alla gestione del reclamo, team leader.

 

DESCRIZIONE

Il corso propone un processo formativo estremamente pragmatico  che attraversa i temi del conflitto e della gestione dell’aggressivita dell’interlocutore.

Il conflitto è un’esperienza emotivamente impegnativa ma di per sé non è positivo né negativo.

Affrontare e risolvere positivamente un conflitto consente una crescita importante delle persone coinvolte. Se un conflitto si spegne senza che venga gestito niente può garantirci che non ne possa nascere un altro ancora più pericoloso. L’obiettivo è di esplorare le dinamiche conflittuali per comprenderle e definirle con l’intento di imparare a gestirle e renderle costruttive e positive.

La metodologia prevista nella prima fase prevede ampiamente l’uso del “cinema formativo” (visione guidata di spezzoni di film noti che inscenano in maniera tragicomica la conflittualità) per facilitare una iniziale riflessione sugli elementi delle dinamiche conflittuali.

Il corso esplora inoltre il modello di Thomas Killmann sulla gestione dei conflitti proponendo un test che permette di individuare le principali strategie di gestione utilizzate dai partecipanti e fornisce un percorso di approfondimento e di applicazione pratica delle 5 strategie individuate (dominio e persuasione, compromesso, evitamento, accomodamento e collaborazione).

 

CONTENUTI

  • Il conflitto, le sue dinamiche, gli elementi ricorrenti, tipologie e strategie di gestione efficace
  • I pattern nel conflitto e le sue cause
  • Il modello di gestione del conflitto di T.Killmann
  • Stili comunicativi e conflitto
  • Tecniche assertive
  • Ascolto attivo
  • Comunicazione efficace, principi della CNV (Comunicazione non violenta)
  • L’approccio win win nella gestione costruttiva dei conflitti

 

DURATA: 2 giorni